To interessante cases om sociale medier og påvirkning af brands fandt sted i Danmark i sidste uge på samme dag for hhv. Dell og YouSee.
Dell
Den første case er Dell, som havde inviteret til seminar i forbindelse med at grundlæggeren Michael Dell var i landet. Som moderator havde Dell valgt “blærerøven” Mads Christensen, som kommer med sine kommentarer til den skæve kønsfordeling i IT-branchen med udtryk som “IT branchen er heldigvis en af de sidste bastioner, som kan holde kvinderne ude. Kønskvoteringen er stadig nogenlunde sund og rask i jeres branche”. I publikum sidder bla. blogger og radiovært Christiane Vejlø, som hurtigt ytrer sig på Twitter med f.eks.:
Så får Mads Christensen lagt sin dagsorden. “Der er jo næsten ingen piger her i salen og det er jeg glad for. Hvorfor er I her overhovedet?”
— Christiane Vejlø (@christianevejlo) April 17, 2012
Diskussionen tager hurtigt fart på Twitter og senere skriver Christiane Vejlø et længere blog-post om ‘oplevelsen’: “Dress code: Blåt slips og mand!”
Dagen efter er der en lang række indlæg i forskellige medier, og Dell bliver nødt til at distancere sig fra Mads Christiensens kommentarer. Senere blogger også Dorte Toft på Berlingske med “Danmark som frizone for ‘Hold kæft, kælling’. Fordel?”.
Via Overskrifts Overblik værktøjet kan man se og undersøge antallet, fordellingen og indholdet af omtalerne. Normalt er der omkring 5 – 15 indlæg om dagen omhandlende Dell, mens i dagene omkring Dell-sagen var mellem 150 – 200 indlæg, overvejende fra Twitter, men også blog-indlæg og kommentarer.
Antal omtaler af Dell fra 5/4 til 19/4 2012.
YouSee
Den anden case handler om YouSee, som under Champions League kampen mellem Bayern München og Real Madrid gav sorte huller i transmissionen, til stor frustration for fodbold-seerne. Som det ses af tilsvarende graf for YouSee, gav problemerne “seer-storm” i de sociale medier:
Antal omtaler af YouSee fra 5/4 til 19/4 2012.
Normalt er der mellem 10 og 20 indlæg om Yousee om dagen, mens der på dagen var over 300 indlæg, igen hovedsageligt på Twitter. Hos Yousee må pressechef Ib Konrad Jensen da også erkende “Det værste i min tid” (fra Sporten.dk).
Endnu engang eksempler på hvor hurtigt (dårlig) omtale kan sprede sig vha. sociale medier, og vigtigheden for virksomheder og brands at kunne reagere hurtigt på denne slags social medie kriser, også via Social Media Monitoring.
Ib Konrad Jensen
24. april 2012Det er interessant at se, hvor stort udslag, der er i Twitter trafikken for YouSee i forbindelse det dårlige tv-signal under CL-semifinalen den 17. april. Men at ophæve det til en social medie krise og eksempel på, hvor stor betydning sociale medier, in casu Twitter, har for virksomheder er en eklatant, og meget udbredt, misfortåelse af sociale mediers betydning.
Lad os se på nogle af tallene:
Ifølge overskrift.dk blev der twittet ca. 300 gange om YouSee den famøse aften. Tweetreach.com når frem til ca. det halve antal målt over den seneste uge, og samme tjeneste beregner, at tweets om YouSee er nået ud til ca. 27.000 Twitter konti i løbet af de seneste otte dage.
Tirsdag 17/4 var ca. 1000 unikke brugere aktive på YouSee’s væg på Facebook, og der var samlet 700-800 indlæg om fodboldkampen. Ifølge Facebook nåede informationerne ud til ca. 26.000 om tirsdagen og knap 39.000 om onsdagen (daglig samlet rækkevidde).
For YouSee’s vedkommende har Facebook altså langt større betydning end Twitter.
Ingen af disse to sociale medier når dog de gode gamle journalist-drevne medier til sokkeholderne, når det gælder spredning af traditionelle nyheder (som jeg vil betegne det tekniske nedbrud, YouSee oplevede). Infomedia registrerede 60 klip i aviser, onlinetjenster, radio og tv, og disse er nået ud til ca. 2,6 mio. modtagere.
Nedbruddet i tv-signalet var en klassisk nyhedshistorie, og her kommer de sociale medier klart til kort. Der er ingen over og ingen ved siden af Ritzau, når det gælder om at sprede alment kendte nyheder.
Det betyder ikke, at de sociale medier er ligegyldige. Tværtimod. De er vigtige, fordi de også bærer rygter og misforståelser, og det er medier, hvor man kan være i direkte dialog med sine kunder.
På aftenen og dagen efter prioriterede vi Facebook. Alene det første opslag om problemerne, skrevet ca. en time før kampen om tirsdagen, fik næsten 400 kommentarer fra kunderne. Der var desværre ikke meget, vi kunne fortælle, ud over at sige undskyld. Men det vigtigste i en sådan situation er at være aktivt til stede og redegøre for, hvad der sker og hvorfor, og så løbende at orientere om udviklingen. Vi fulgte og kommenterede også næste dag, og indtil den anden semifinalen om aftenen var vel overstået (uden afbrydelser på centralen i København), hvor diskussionen ebbede ud.
Et ‘socialt medie problem’ opstår ikke i forbindelse med generelle begivenheder, men når et rygte, en misforståelse eller en kritisk afsløring spirer frem i et interessefællesskab og derfra spreder sig og aktiverer stadigt flere interessenter. Et af de første eksempler på nettet var den stædige amerikanske Ford-ejer, der hadve set sin pick-up brænde op. I frustration over selskabets manglende anerkendelse gik han til angreb med et website(http://www.flamingfords.info/affohome.html), hvis budskab spredte sig over nettet til de traditionelle medier og i sidste ende tvang Ford til at tilbagekalder millioner af biler.
Det er derfor, det er vigtigt for virksomheder at følge aktiviteterne på de sociale medier – og måske især i de diskussionsfora, der er dedikeret til produkter eller tjenester inden for virksomhedens forretningsområde. I en ‘normal’ krisesituation er de sociale medier blot en af flere indgange til virksomheden, som bliver overrendt af kundehenvendelser. Og så er det selvfølgelig klart, at hvis man ikke adresserer aktiviteterne på de sociale medier i en sådan situation, kan det i sig selv skabe et problem. Men det gør det også, hvis man ikke tager telefonen.
Ib Konrad Jensen
Pressechef, YouSee
Stefan Bøgh-Andersen
24. april 2012Kære Ib
Tak for perspektiveringen, jeres approach til kommunikationen, samt tallene for de enkelte medier, og hvor det derfor er vigtigt at være til stede.
Jeg er enig i at man må være tilstede der hvor det bedst kan betale sig mht. dem man vil kommunikere med, så det er forståeligt at Ritzau er mere vigtigt i en sådan situation. (Også interessant med
Det var nok også tarveligt at sammenligne Dell og Yousee situationerne, idet Dell casen jo netop begyndte “inde fra” de sociale medier og senere spredte sig til de traditionelle medier.
Modsat Yousee casen, som var et mere traditionel produkt-issue – som Yousee vel er vant til – og som blev håndteret med det samme i de relevante kanaler.
Jeg synes bare det var interessant at begge cases var samme dag, og at man kunne så de store udslag i online bruger-aktivitet via “Overblik”.
Pingback:Hvad var egentlig problemet med Dell og Blærerøven? |
Pingback:WHAT WAS THE BIG DELL DEAL? |